Rekenkamer Metropool Amsterdam
  • Amsterdam
  • Zaanstad

Afwikkeling van niet-fiscale bezwaren

Laatste update: 11 oktober 2018

Over het onderzoek
In 2014 publiceerde de rekenkamer het onderzoek Afwikkeling van niet-fiscale bezwaren, over de wijze waarop de gemeente Zaanstad niet-fiscale bezwaren van burgers afwikkelde. De belangrijkste vraag was of de gemeente gebruikmaakte van de mogelijkheden om niet-fiscale bezwaren op een informele wijze af te handelen. Daarnaast bekeken we of de gemeente de bezwaren rechtmatig afhandelde. We deden een aantal aanbevelingen om de informele wijze van het afhandelen van bezwaren verder te verbeteren. In 2018 voerden wij een opvolgingsonderzoek uit, waarin wij de gemeenteraad op de hoogte willen stellen over de wijze waarop het college van B en W opvolging heeft gegeven aan de aanbevelingen.

Status en conclusies
In het achterliggende onderzoek (2014) concludeerden we dat de gemeente niet-fiscale bezwaren oplossingsgericht en met een zekere souplesse afwikkelde, maar dat de zogenaamde informele methode niet structureel werd toegepast. De mogelijkheden om niet-fiscale bezwaren op een informele wijze af te handelen, werden niet volledig benut en de afhandeling kon efficiënter en klantvriendelijker. Voor meer informatie en onze aanbevelingen, lees het bestuurlijk rapport en het onderzoeksrapport.

Uit het opvolgingsonderzoek (2018) blijkt dat het college de aanbevelingen heeft opgepakt en verbeteringen heeft doorgevoerd. Een aandachtspunt blijft de wijze waarop wordt omgegaan met de rechten van de bezwaarmakers. Lees voor meer informatie de rekenkamerbrief en het onderzoeksrapport.

Veelgestelde vragen

Wat is een niet-fiscaal bezwaar?

Een niet fiscaal bezwaar heeft betrekking op besluiten uit alle beleidsvelden behalve op besluiten die zijn gerelateerd aan de WOZ-waarde of aan heffingen. Niet-fiscale bezwaren worden in Zaanstad afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de afdeling Juridische Zaken. Ze kunnen bijvoorbeeld gericht zijn tegen het wijzigen of intrekken van een uitkering, het weigeren van een Wmo-voorziening, of het toekennen van een bouwvergunning aan een buurman. Zie p. 5 van het onderzoeksrapport.

Waarom heeft de rekenkamer onderzoek gedaan naar de afhandeling van niet-fiscale bezwaren in Zaanstad?

De rekenkamer is een verkenning gestart omdat de gemeenteraad in 2012 vragen stelde over de afhandeling van niet-fiscale bezwaren en de resultaten hiervan. Hieruit bleek dat het niet duidelijk was welke werkwijze de afdeling Juridische Zaken bij de afhandeling hanteert. Het ministerie van BZK heeft juist veel aandacht voor de behandeling van bezwaren en promoot een informele afhandeling. De rekenkamer toetste de Zaanse werkwijze aan deze ‘informele methode’ en geeft daarmee duidelijkheid over de huidige werkwijze en resultaten en over mogelijke haalbare verbeteringen.

Zie p. 9 van het bestuurlijk rapport.

Hoeveel niet-fiscale bezwaren handelt het college in Zaanstad per jaar af?

Sinds 2006 handelt de gemeente Zaanstad jaarlijks ruim 1.000 bezwaren af. Burgers en bedrijven in Zaanstad dienen relatief iets minder vaak een bezwaar in tegen een niet-fiscaal besluit dan op landelijk niveau: op elke 1.000 bewoners 6,8 bezwaren. Landelijk ligt dit cijfer op 7,8.

Zie p. 39-42 van het onderzoeksrapport , p.12 van het bestuurlijk rapport.

Op welke manieren kan het college een bezwaar afhandelen?

De rekenkamer onderscheidt twee uitersten: de formele afhandeling en de afhandeling volgens de informele methode. De eerste houdt in dat de afdeling Juridische Zaken het contact beperkt tot de wettelijke vereisten: een ontvangstbevestiging, een hoorzitting en een beslissing op bezwaar. De informele methode houdt in dat een ambtenaar – die het besluit niet heeft genomen – de bezwaarmaker snel (maximaal ongeveer drie weken) na ontvangst van het bezwaar belt om te bevestigen dat het bezwaar is ontvangen, te vragen wat er speelt en om samen met de bezwaarmaker te bepalen wat de beste methode is om het geschil op te lossen.

Zie pagina 9-13 van het onderzoeksrapport.

Wat zijn de voordelen van de informele methode?

Dit zijn er meerdere. Makkelijk oplosbare problemen en misverstanden kunnen met een telefoongesprek snel en eenvoudig uit de weg worden geruimd, waarna een bezwaarmaker vaak zijn bezwaar intrekt. Dit heeft lagere kosten tot gevolg omdat de afhandeltijd voor het ambtelijk apparaat gemiddeld met 26% daalt. Bovendien voelen burgers zich in zijn algemeenheid door deze aanpak beter erkend en waarderen zij deze methode meer (een 7,2 versus een 4,8 bij de formele procedure). Nog een voordeel is dat, landelijk gezien, de informele methode ook leidt tot hogere tevredenheid onder de ambtenaren die de bezwaren afhandelen.

Zie pagina 11-12 van het onderzoeksrapport, p. 9 van het bestuurlijk rapport.

In hoeverre handelt het college in Zaanstad niet-fiscale bezwaren informeel af?

Het college past niet structureel de informele methode toe. Wel hanteert de afdeling Juridische Zaken in de praktijk een zekere souplesse: zij zoekt regelmatig naar alternatieve oplossingen, of doet dit samen met de bezwaarmaker tijdens of na de hoorzitting. Bellen met de bezwaarmaker vindt ook plaats, maar alleen als de betrokken ambtenaar dit opportuun acht en slechts zelden kort na ontvangst van het bezwaar.

Zie pagina 32-35 van het onderzoeksrapport, p. 12 van het bestuurlijk rapport.

Welke resultaten behaalt het college, in vergelijking met andere gemeenten?

Onderstaande tabel geeft een vergelijking tussen de uitkomsten van de bezwaarafhandeling in Zaanstad, het landelijk gemiddelde en de gemeente Gouda.

Wijze van afronding Zaanstad (2011) Landelijkgemiddelde (2011) Gouda (2011)
Besluit niet aangepast/bezwaar ongegrond

45%

42%

34%

Besluit gewijzigd /bezwaar gegrond (na formele afwikkeling)

14%

19%

3%

Informeel afgehandeld/ bezwaar ingetrokken

26%

22%

50%

Rest (onder meer niet-ontvankelijk)

15%

17%

13%

Zaanstad behaalt met de afhandeling van niet-fiscale bezwaren een gemiddeld resultaat. Het aantal intrekkingen – een indicatie voor het succesvol toepassen van de informele methode – ligt met 26% rond het landelijk gemiddelde. Vergeleken met Gouda, waar de informele methode structureel wordt toegepast, is het aantal intrekkingen echter laag.

Zie p. 43 van het onderzoeksrapport.

Welke kosten maakt het college bij de afhandeling van bezwaren?

De afhandelkosten per niet-fiscaal bezwaar lagen in 2012 op gemiddeld € 566, landelijk op € 595 per bezwaar. Bij het landelijke bedrag zijn echter ook de kosten van andere afdelingen meegerekend (zoals de afdeling die het besluit heeft genomen). Voor Gouda, die standaard informeel werkt, zijn geen kosten bekend, maar daar handelt de behandelend jurist een bezwaar af in gemiddeld 8 uur tijd. In Zaanstad is dit 10,4 uur. De rekenkamer concludeert dat de afhandeling efficiënter en klantvriendelijker kan.

Zie p. 44-46 van het onderzoeksrapport , p. 12-13 van het bestuurlijk rapport.

Handelt het college bij de afhandeling van bezwaren rechtmatig?

In het algemeen wel. Op drie onderdelen handelde het college echter niet altijd volgens het geldend recht:

  • Zij veronderstelde geregeld (36%) dat een burger zijn bezwaar had ingetrokken, terwijl deze dit niet expliciet had aangegeven. Omdat na intrekking van een bezwaar het oorspronkelijke besluit vaststaat, dient een intrekking altijd expliciet door de bezwaarmaker te zijn genomen of te worden bevestigd.
  • Soms vindt een telefonische hoorzitting plaats. In twee van de vier door ons onderzochte gevallen werd daarbij niet voldaan aan de wettelijke voorwaarden.
  • Het college nam in 2012 in 30% van de afgehandelde bezwaren te laat een beslissing op bezwaar.

Zie p. 26-31 van het onderzoeksrapport, p. 13-14 van het bestuurlijk rapport.

Wat beveelt de rekenkamer aan over rechtmatigheid en hoe reageert het college?

  • Een bezwaar dient alleen als ingetrokken beschouwd te worden, als de bezwaarmaker hiermee akkoord is gegaan.
  • De organisatie dient zo ingericht te worden dat onrechtmatigheden snel worden gesignaleerd, zo mogelijk hersteld en voorkomen.

Zie p.20-21 van het bestuurlijk rapport.

Het college neemt deze aanbevelingen over, maar legt het tweede punt volgens de rekenkamer te beperkt uit.

Zie p. 23-28 van het bestuurlijk rapport.

Wat beveelt de rekenkamer aan over de informele methode?

  • Er dient een heldere bestuurlijke keuze te worden gemaakt over de mate waarin bezwaren informeel zullen worden afgehandeld. Deze keuze moet ook voor burgers duidelijk zichtbaar zijn.
  • Het is belangrijk dat de informele methode niet vrijblijvend is: het moet systematisch en procesmatig worden aangepakt.
  • De informele methode vraagt specifieke (mediaton)vaardigheden en ervaring van de ambtenaren, dit vergt een investering in kwaliteit en in tijd.
  • De ambtenaar die het contact met de bezwaarmaker legt moet niet ook het primaire besluit hebben genomen. Dat waarborgt de gewenste onbevangen houding.

Zie p. 16-20 van het bestuurlijk rapport.

Hoe reageert het college op de aanbevelingen over de informele methode?

Het college neemt deze aanbevelingen gedeeltelijk over. De afdeling Juridische Zaken wil de informele methode als pilot invoeren bij de afdeling Sociale Zaken. Bij het omgevingsrecht wordt de informele methode voorlopig niet toegepast. De rekenkamer meent dat een pilot beter past bij zaken in het omgevingsrecht, omdat daar nog ervaring moet worden opgedaan in het omgaan met meerdere belanghebbenden. Bij sociale zaken is een pilot onnodig – daar kan de informele methode direct worden ingevoerd.

Zie p. 23-28 van het bestuurlijk rapport.

Wat kan er nog meer beter in Zaanstad?

Het college in Zaanstad stelt geen jaarverslag ‘bezwaar en beroep’ op. De gemeenteraad en burgers hebben daarom geen inzicht in hoe en hoe goed Zaanstad bezwaren afhandelt. Het ontbreken van deze informatie maakt het voor de raad lastig om te sturen op resultaten. De rekenkamer beveelt aan een apart jaarverslag op te stellen. Het college wil informatie over bezwaren en beroepen opnemen in de jaarrekening. De rekenkamer meent dat de eerste jaren een apart jaarverslag een beter middel is om context te bieden en resultaten te delen met de raad.

Zie p. 17-18, 26-27 van het bestuurlijk rapport.

Tijdlijn

11 oktober 2018

Opvolgingsonderzoek

16 januari 2014

Onderzoek