Rekenkamer Metropool Amsterdam
  • Amsterdam
  • Zaanstad

Lastige zaken? Afhandeling van horecaklachten in Amsterdam

Laatste update: 27 juni 2019

Over dit onderzoek
Horeca vergroot de aantrekkelijkheid van de stad voor bezoeker en bewoner, en zorgt voor veel werkgelegenheid in Amsterdam. Horeca kan echter ook zorgen voor overlast bij bewoners, door onder meer geluid of stank. Deze horeca-overlast is regelmatig onderwerp van discussie in de gemeenteraad en bij bestuurscommissies.

In 2013 verzochten de deelraden van de stadsdelen Centrum en Zuid ons onderzoek te doen naar ‘handhaving terras- en horecabeleid’. We hebben toen een verkenning uitgevoerd dat is opgevolgd door een onderzoek. In december 2014 is dit gepubliceerd; zie het bestuurlijk rapport en het onderzoeksrapport. We concludeerden dat de kwaliteit van de registratie en afhandeling van horecaklachten nog onvoldoende was voor een lerende organisatie.

Status
In januari 2019 zijn we gestart met een opvolgingsonderzoek. Hierin gaan we na in hoeverre het college opvolging heeft gegeven aan de uitvoering van de aanbevelingen van ons onderzoek uit 2014. We hebben het opvolgingsonderzoek openbaar gemaakt op 27 juni 2019.

Veelgestelde vragen van het onderzoek uit 2014

Wat is de hoofdconclusie?Is de afhandeling van horecaklachten in Amsterdam efficiënt en zodanig ingericht dat de organisatie ervan leert?

De kwaliteit van de registratie en afhandeling van horecaklachten is nog onvoldoende voor een lerende organisatie. Zo is onduidelijk welk doel de gemeente nastreeft bij de afhandeling van horecaklachten en ontbreekt er een bewuste keuze over rol die de gemeente wil innemen bij conflicten tussen ondernemer en klager. Onduidelijke doelstellingen maken het lastig om efficiënt te werken. Een efficiënte afhandeling wordt ook belemmerd door het gebrekkige ICT-systeem dat de gemeente momenteel in gebruik heeft.

Welke aanbevelingen doet de rekenkamer?

De rekenkamer doet de volgende aanbevelingen:

  • Maak een duidelijk onderscheid in type klacht en stem in een zo vroeg mogelijk stadium de te volgen werkwijze hierop af.
  • Vertaal de stedelijke kaders voor horeca- en handhavingsbeleid in richtlijnen voor klachtafhandeling en geef aan binnen welke bandbreedte (voor bestuurscommissies) maatwerk mogelijk blijft.
  • Scherp het gebruik van de doelen en indicatoren aan, zodat de gemeente in staat wordt gesteld om de doeltreffendheid van de klachtafhandeling te meten, evalueren en om indien nodig, de aanpak (op onderdelen) aan te passen.
  • Verbeter de informatievoorziening bij horecaklachten door:
  • verbetering van de kwaliteit van de gegevens
  • betere ICT-systemen die workflowmanagement ondersteunen
  • verbetering van de data-analyses.

Hoe reageert het college op de aanbevelingen?

Hoewel het college niet specifiek ingaat op alle afzonderlijke aanbevelin­gen uit het rapport, blijkt uit de reactie van het college van B&W dat alle aanbevelingen worden opge­volgd.

Wat was de aanleiding van het onderzoek?

Horeca vergroot de aantrekkelijkheid van de stad voor bezoeker en bewoner en zorgt voor veel werkgelegenheid in Amsterdam. Horeca kan echter ook zorgen voor overlast bij bewoners, door onder meer geluid of stank. Deze horeca-overlast is regelmatig onderwerp van discussie in de gemeenteraad en bij bestuurscommissies. Ook de lokale media berichten met regelmaat over horeca-overlast. Het blijkt dat een oplossing niet altijd eenvoudig is, omdat er sprake is van tegenstrijdige belangen. In 2013 wilden de deelraden van de stadsdelen Centrum en Zuid graag dat de rekenkamer onderzoek zou doen naar ‘handhaving terras- en horecabeleid’. De rekenkamer heeft toen een verkenning uitgevoerd dat opgevolgd is door dit onderzoek.

Welke soorten horecaklachten zijn er?

Horecaklachten kunnen op verschillende manieren worden onderverdeeld. Zo bestaat er een onderscheid naar de (juridische) basis van een klacht: is er sprake van een melding of van een handhavingsverzoek, of welke regels zijn van toepassing: Wet Milieubeheer,Algemeen Plaatselijke Verordening. Ook kan het relevant zijn om te bepalen of de klacht eenmalig is of onderdeel uitmaakt van een groter probleem. Op basis daarvan kan de werkwijze afgestemd worden.

Hoe vaak klaagt men over horecaoverlast?

Over 2013 is in de stadsdelen Centrum en Zuid tegen ruim 21% van alle horecaondernemingen een klacht is ingediend. Over ongeveer de helft van de horecaondernemingen wordt vaker dan één keer geklaagd. Voor beide stadsdelen geldt dat over een klein aantal cafés zeer veel wordt geklaagd. Zo zijn er 20 ondernemingen in Centrum die 15 of meer klachten krijgen en verant­woordelijk zijn voor 39,6% van het totaal aantal klachten in het stadsdeel. In Zuid zijn er 3 ondernemingen (met meer dan 15 klachten) die 21,5% van het totaal aantal klachten voor hun rekening nemen. Het over­grote deel (in beide stadsdelen circa 80%) van de horecaklachten heeft betrek­king op de categorie geluid- en stankoverlast. Deze categorie valt onder de Wet milieu­beheer terwijl voor de andere horecaklachten (terrasklachten en overige klachten) andere regels (de APV en de Drank- en Horecawet) van toepassing zijn. 

Welk doel streeft de gemeente na?

De gemeente heeft niet duidelijk vastgelegd welke doelen zij nastreeft bij het afhandelen van horecaklachten. Het Stedelijk Handhavingsprogramma geeft wel enige richting door te stellen dat bij handhaving gestreefd wordt naar een afname van de overlast veroorzaakt door horecaondernemers of -bezoekers. Indicatoren die daarbij genoemd worden zijn het aantal horecaklachten, het aantal ondernemers waarover geklaagd wordt en de top x van overlast gevende horecaondernemingen. Deze indicatoren geven informatie over de omvang van het probleem, maar geven geen inzicht in de effectiviteit van de afhandeling door de gemeente. Het verminderen van het aantal horecaklachten is natuurlijk van belang maar het kan niet zonder meer gezien worden als een resultaat van de inspanningen bij de afhandeling van klachten. Er kunnen ook andere redenen zijn waarom het aantal klachten daalt, zoals het verdwijnen van de ondernemer, het verhuizen van (sommige) bewoners of de wijziging van de vergunning.

Is het voor de gemeente mogelijk om te leren van klachten?

De registratie van klachtgegevens laat ernstig te wensen over. Er ontbreken essentiële gegevens, zoals de tijdbesteding aan en doorlooptijd van een klacht. Daarnaast worden bepaalde zaken niet goed of helemaal niet ingevuld en zijn betrouwbare analyses niet goed mogelijk. Het huidige systeem kent grote beperkingen, waardoor een ‘slimme’ handhaving lastig is en het ‘lerend vermogen’ van de organisatie beperkt is. De gemeente heeft zelf ook onderkend dat ‘de basis’ nog niet op orde is en wil hier graag iets aan doen. Na een grondige analyse van de informatiebehoefte werkt zij momenteel aan het verbeteren van het klachtafhandelingsproces en richt zij een nieuw ICT-systeem in.

Tijdlijn

verwacht: 27 juni 2019
27 juni 2019

Publicatie opvolgingsonderzoek

1 januari 2019

Start opvolgingsonderzoek

4 december 2014

Onderzoek

6 februari 2014

Verkenning